为了规范代驾服务，建立公正、公平、公开、透明的环境，代驾员必须坚决履行实施爱代驾统一标准的服务规范。

岗前准备

着装标准

1.不染发

2.工服、工牌、手套、腰包佩戴整齐

3.下身着深色长裤，满口鞋

4.精神饱满，心情愉快，保持微笑

5. 代驾装备佩戴整齐，接单过程中以积极的心态让客户觉得满意

6. 仪容仪表（头发、指甲干净整洁、男士头发前不过眉、侧不过耳、后面不到领口、勤洗澡不能有异味）

7.身体健康，不应带病上岗，保证身体状况良好

8. 不吃有异味的食品，保持口气清新

接收订单

开始上班

开始代驾

见面沟通

先确认客户，再自报身份。与客户核对信息，以免接错客户。沟通时使用敬语，自报工号，并展示工牌，工服，语气温和，态度热情。

话术：

a) **先生（女士）您好，请问您是手机尾号是XXX的XX先生（女士）吗？

b) **先生（女士）您好，我是全天代驾的代驾员XXX，工号XXX，很高兴为您服务。这是我的工牌，这是我们的工作服，向您保证我是全天代驾的代驾员（双手展示工牌，工装LOGO朝上，避免社会人员冒充）。

开车注意事项

1）行驶途中不主动引发话题，客户询问，简介公司及产品的基本信息即可。切勿过分聊天分散注意力，影响行驶安全；切勿聊天内容涉及客人隐私，造成客户不满；切勿发表政治性等敏感话题，造成严重后果。

2）在经过高速、路桥等涉及费用时需提前告知客户，由客户确认是否走该条线路。

代驾开始时的突发状况

如遇客户不愿铺设车座椅套，处理方法

方法： 告知客户，为避免弄脏客户车辆，为其铺设车座椅套，如客户坚持不铺设车座椅套，将车座椅套直接放在驾驶座上，作为铺设车座椅套的应急办法。

如遇客户不愿签署服务确认单，处理方法

方法： 如果客人拒签，告知客户，公司规定代驾前必须签署服务信息确认单方可代驾。告知后，仍拒签，致电司机热线400-0771-521报备，由客服协商解决。如协商不成，可以拒绝为其代驾服务。

如遇客户辱骂司机/殴打司机，处理方法

1）安抚情绪；2）换人服务；3）报备公司；4）以德报怨

如遇出现交通事故，处理方法

方法：1）先行报警；2）2小时内向公司报备；3）提醒客户在48小时内向保险公司报案；4.以交警部门出具的责任认定书为准，所有事故先行使用车辆保险进行理赔。代驾车辆负主要责任的，车辆保险免赔部分由全天代驾维修基金和司机共同承担，还包括交通费补贴、次年保费上涨比例部分的一个赔偿。非代驾车辆负主要责任的，全天代驾不承担赔偿责任，但当事司机有协助处理的义务。如遇代驾过程中发生交通事故，无论代驾车辆是否付主要责任，本次代驾免费，公司也不再扣取司机信息费。（四大证件：①交警责任认定书； ②定损单复印件；③维修发票复印件；④当年年度保险总额复印件）

代驾结束